ANAのVIP担当者に代々伝わる心を動かす魔法の話し方「言葉の力は偉大」

2023 4/26

2023.04.25 2023.04.26

サービス業に就いて、早15年。

今まで良いことも、悪いことも
色々と経験をしました。

20代の時に私が公私共に
失敗続きだった理由は
「白」か「黒」かで
ジャッジしようとしていたから。

世の中って、ほぼグレーなんですよね。

人と人とが関われば、
その時によって正解はいくらでも変わります。

しかし、訓練次第で「限りなく正解に近い」ものを
見つけられる可能性を高めることはできます。

そのために必要な１冊がこちら。

今日のオススメ本！
■ANAのVIP担当者に代々伝わる心を動かす魔法の話し方
■加藤アカネ (著)
■サンマーク出版 (2019/8/21)

著者の茜愛さんは
伝説の元ANA CAマネージャー。

現在は「人の心を動かす伝え方」を
中心とした講演や、
複数の企業の社外取締役、
大学非常勤講師としても活動されています。

CAさんって華やかに見えますが
体力的にも精神的にも
かなりハードなガテン系。

さらに密閉された逃げ場の環境で
人と人とが関わる様々なトラブル。

P.15
たとえば……。赤ちゃんが泣きつづけ、
それに対して他のお客さまからクレームが出る。
こんなとき、赤ちゃんのお母さんに
「お子さまが泣かないようにしてください」とも言えないし、
クレームを言ってきた方に
「赤ちゃんは泣くものです」と言うわけにもいきません。
双方まるくおさめなくてはなりません。

これ、正解ないですやん！
と思いきや…

「確かに自分がこう言われたら、納得する」
という魔法の伝え方の数々。

タイトルにある「言いにくいことを言わずに」
言いにくいことって言うと、多くの場合
めんどくさいことが降りかかります。

その言葉を言わずに相手が気持ち良く
動いてくれる魔法の数々。

機内のことだけではなく
・責任を取りたくない上司を、
　説得せずにその気にさせる
・言っていることとやっていることの
　違う上司を、指摘せずに反省させる
・騒ぐ人を、注意しないで静かにさせる
・意見の違う部下Aと部下B、
　やる気を削がず仕事をさせる
・多数派と少数派、

　どちらにもファンになってもらう
どの言い回しも「絶妙」なんです。

サービス業では稀に天性の人当たりで
コミュニケーションお化けのような人もいます。

しかし、そういう方は言葉にできず
再現性はなく、言葉にできないことが多い。

著者の茜愛さんが今まで、
どれだけ人の心、感情、想いについて
言葉を綴られてきたのかが伝わる１冊。